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Gute und schlechte Kunden

Fragen

Freitag, 11. Oktober 2019

Es gibt viele Witze und dumme Sprüche über Kunden wie etwa "Kunden nerven". Da sollte man es nicht übertreiben, und ich sage immer wieder, dass ich meine Kunden sehr achte und schätze, denn auch wenn ich viel für sie arbeite, sind doch sie es, die mir mein bescheidenes Leben ermöglichen. Dies ist also keine Kundenbeschimpfung.

Trotzdem will ich einmal ausführen, dass es gute und schlechte Kunden gibt. Eigentlich eine Form von Optimismus, denn es könnte ja sein, dass jemand das liest, sich bei den schlechten Kunden findet – und sich ein wenig anpasst.

Mit Kunden ist das so eine Sache. Meist hat man zu wenige, ganz selten mal zu viele zur gleichen Zeit. Und eins vorweg: Die allermeisten Kunden, die habe oder hatte, sind hochanständige Menschen, die niemals zu kritisieren waren.

"Fehler sind dazu da, dass sie gemacht werden."

Alfred Leobold in "Geht in Ordnung, sowieso, genau" von Eckhard Henscheid (2001)

Es geht nicht um Fehler. Fehler machen wir alle. Es geht mehr und so sensible Dinge wie gegenseitigen Respekt, Vertrauen und Zuverlässigkeit.

Die guten Kunden

Ich habe fast nur gute Kunden. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie kommunizieren können. Sie wissen, was sie brauchen, stellen es dar, liefern ihr Material, nehmen aktiv an der Entwicklung ihres Projekts teil. Sie kritisieren und verbessern dadurch den Gestaltungsvorgang. Sie stellen Fragen, haben eigene Ideen. Dabei ist es völlig egal, ob sie die ganze Ausarbeitung mir überlassen oder aber mir jeden einzelnen Satz und die Position jedes Objekts vorschreiben.

Gute Kunden antworten auf E-Mails und bestätigen erledigte Zwischenschritte. In kurzer Zeit entsteht ein gegenseitiges Vertrauensverhältnis, und der Webdesigner ist den Kunden dankbar, weil er gerne arbeitet und sich an kreativen Entwicklungsprozessen erfreut.

Zum Schluss überweisen gute Kunden sehr "zeitnah" ihre Rechnung. Später liefern sie immer wieder Ergänzungen und Aktualisierungen, weil sie wissen, dass ein Webprojekt nur lebendig ist, wenn es weitergepflegt wird. Das kann auch nach längerer Zeit eine komplette Neugestaltung bedeuten.

Die schlechten Kunden

Man könnte ganz einfach sagen, schlechte Kunden tun das alles oder beträchtliche Teile davon nicht. Aber gehen wir noch etwas ins Detail. Vorweg ist zu bemerken, dass ich nicht denke, dass es sich bei schlechten Kunden um böse, dumme Menschen handelt. Jeder hat seine eigenen geschäftlichen und persönlichen Probleme, und für manche ist ein Webprojekt oder auch eine Printpublikation von allem wichtigen das unwichtigste. Und tatsächlich ist zwar Werbung für alle wichtig, doch macht es einen Unterschied, ob man einen kleinen Schuhmacherladen oder einen Onlineshop betreibt.

Manche werden keine Kunden.

Manche werden gar nicht erst zu Kunden. Sie schreiben eine formlose E-Mail, gerne auch ohne jede Absenderadresse und erbitten ein Angebot. Man antwortet und schickt eine Kostenschätzung oder bietet ein Telefongespräch an und hört niemals wieder von ihnen. Sie benutzen das Angebot nur, um den Preis ihres eigentlichen Designers zu drücken. Das war schon so, als in meiner Kindheit mein Vater sein Malergeschäft hatte. Aber sie könnten sich wenigstens kurz bedanken und den Empfang bestätigen.

Manche rufen an, vereinbaren einen Besprechungstermin, werden vorgewarnt, dass sie kein schickes Büro, sondern nur meine Wohnung mit Hund zu erwarten haben. Sie kommen, und dann bricht in einer halben Stunde gegenseitig jede positive Erwartung zusammen. Man versteht sich nicht, sie trauen dem Designer nicht zu, dass er die Arbeit gut erledigt, sie eilen davon und vergessen wie zufällig beim Gehen sogar die Visitenkarte oder das Prospekt, das sie bekamen. Mir ist das dieses Jahr schon mehrfach mit Frauen zwischen vierzig und sechzig, gerne aus dem Sozialbereich passiert. (Andere waren sehr zufrieden und bekamen gute Arbeit!)

Teilweise liegt das an mir. Ich bin nicht gerade ein Meister des Selbstbewusstseins, und manchen Menschen gelingt es sofort, mich zu verunsichern, so dass ich nur noch Probleme statt Lösungen sehe. Für mich ist das der Preis der Kreativität, doch diese Kunden denken, der ist doch zu blöd für meine Arbeit. Zum Teil haben sie auch gar wirre Vorstellungen, wissen nicht richtig, was sie wollen, überlassen es aber auch nicht dem Designer. Zwei Mal ist mir dieses Jahr schon das passiert:

Ich: "Sie liefern mir dann Ihre Texte, und ich setze sie ein."
Kundin: "Ach so. Ich dachte, das schreiben sie selbst. Andere bieten die ganze Textgestaltung an."
Ich: "Ja, sicher. Ich kann gerne Ihre Texte ausarbeiten, aber vorher müssten Sie mir Ihre Arbeit schriftlich oder mündlich genau darstellen, damit ich weiss, was Sie der Welt sagen möchten."
Kundin: "Ja, das sehe ich ein. Dann habe ich doch selbst damit mehr Arbeit als gedacht."

In diesem Augenblick ist sie fast schon wieder draussen. Manchen kann ich nicht helfen, bei manchen entsteht wie von selbst eine perfekte gegenseitige Abneigung. Und auch, wenn ich dringend Kunden brauche, bin ich dann doch froh, wieder allein zu sein.

Was tun schlechte Kunden?

Hier eine kleine Liste. Wenn man das tut, denke ich mit der Zeit, ‘ach, den Kunden wäre ich eigentlich am liebsten los’. So macht es keinen Spass, man ist nur genervt und enttäuscht. Und wohlgemerkt, es ist zum Glück nur ein ganz geringer Teil meiner Kunden.

  • Sie entziehen sich der Kommunikation. Hat man eine Arbeit erledigt und informiert den Kunden, kommt weder eine Bestätigung noch die Beantwortung wichtiger Fragen. Schickt man eine Arbeit per Mail, nehmen sie sie und schweigen.
  • Sie geben mir einen Auftrag, segnen die neue Homepage ab, bezahlen sogar bald die Rechnung, doch dann bricht alles ab. Die Seiten haben ein Design, ein Menü und Überschriften, aber sonst bleibt alles weiss. Trotz wiederholter Nachfragen geschieht nichts. Mails werden ignoriert, in Anrufen vertrösten sie einen. Das zieht sich manchmal über Jahre! Bis ich nie mehr nachfrage.
  • Manche tun sehr wichtig und eilig. Man muss sofort loslegen. Dann geschieht bei ihnen etwas, und alles bricht ab. Man wartet Monate, und das Wichtige scheint es nie gegeben zu haben.
  • Manche Kunden zahlen sehr miserabel. Sie zahlen schon, irgendwann. Fragt man peinlich berührt nach, vertrösten sie einen. Es ist gerade kein Geld da, der Mitarbeiter ist in Urlaub, es ist bereits unterwegs. Irgendwann bekommt man die Überweisung, nachdem man dauernd gearbeitet hat und die Zahl auf dem Konto längst rot wurde.
  • Ich hatte vor vielen Jahren mal einen, dem schicke ich nach Monaten einen Mahnbescheid. Er wies die Forderung als nicht berechtigt zurück. Ich hätte klagen müssen und hatte fast nichts Schriftliches in der Hand. Good Bye!

Ich musste mir sagen lassen, dass das alles heutzutage ganz normal und üblich sei. Viele Handwerksbetriebe sind schon pleite gegangen, weil sie ihre Rechnungen nicht bezahlt bekamen. Ja. Aber ich verstehe es nicht. In unserer Familie zahlt man seine Rechnungen sofort, man bedankt sich, man gibt Rückmeldungen, und manchmal engagiert man sich sogar. Vielleicht bewirkt dieser Text jedoch, dass irgendwo mal jemand, den es betrifft, denkt:
"Ja, stimmt, das muss ich mir mal zu Herzen nehmen."

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